【Profiling SFer】お客様とSFを結ぶ最前線、カスタマーサービスの業務を紹介
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許儷珏（シューリージェ）
カスタマーサービスマネージャー代理
2013年入社
1980年中国上海生まれ
趣味：旅行、アメリカドラマ鑑賞、猫と遊ぶこと
今回紹介するのは、SFインターナショナル・ジャパンのお客様担当部署カスタマーサービス（CS）でマネージャー代理を務める許儷珏（シューリージェ）さんです。SFインターナショナル・ジャパン設立から日が浅い2013年に入社したシューさんは同社の歴史を最もよく知る社員の1人、今だから話せる当時のドタバタぶりやどのようにお客様の問い合わせに対応しているかを聞きました。
1日150～200件の電話に対応
はじめまして。CSの責任者を務めるシューです。CSでは私を含めた11人のスタッフで、お客様からのお問い合わせに対応しています。まず日々の仕事の流れを簡単に紹介します。
コールセンターには月曜日が平均200件、火～金曜日が150～200件のお電話をいただき、5人で受けています。メールでの問い合わせは1日50～100件あり、1人のスタッフが対応しています。その他チャットサービスとオンラインオーダー、さらに配達ができなかった輸入貨物の対応もCSの担当です。
CSは在宅勤務がしづらい業務ですが、業務やシフトを見直してオンラインオーダーとメールへの対応は在宅勤務でできるようにしました。緊急事態宣言期間中はスタッフはおおむね週1回、在宅で仕事をしていました。
電話の99％をワンコールで受信
私がSFインターナショナル・ジャパンに入社したのは2013年半ばです。上海大学で日本語を学び、新卒で日本航空に入社しました。その後、子どもが生まれたのを機にフェデックスに転職し、物流業界に足を踏み入れました。
2013年3月、航空会社に勤務する夫が日本に転勤になり、私たち家族も一緒に日本に来ました。仕事を続けたかったのでこれまでのキャリアを生かせる会社を探し、見つけたのがSFインターナショナル・ジャパンでした。
実は当時のSFインターナショナル・ジャパンは経営が軌道に乗っていない時期で、配送にも時間がかかって、お客様からクレームの電話が鳴りっぱなしでした。CSだけでは受けきれず、電話に出られないときは他部署に転送していました。私は入社初日から電話対応に入ることになって、しばらくはお客様のクレームや問い合わせをメモして、調べてから折り返し返事をしていました。CSの経験はなかったし正直、「大変なところに入った」と思いました。
それでも何とかなったのは、フェデックスで日本のお客様をサポートしていた経験があったからです。お客様とのコミュニケーションに抵抗はありませんでしたし、どのような要望や不安をお持ちかは勘所がありました。2カ月ほどで仕事を覚え、中国の本社の協力も得て、1年経つと体制がかなり整いました。20秒以内に電話を取れているか、電話を取れない「放棄率」が目標の3％以内に収まっているかなどデータを収集できるシステムも導入し、今はお電話の99％をワンコールで受けられています。
英語、中国語の対応を「覆面調査」も
SFインターナショナル・ジャパンのコールセンターは日本語、英語、中国語に対応しているのですが、CSが受けているのは日本語の問い合わせだけで、お客様が中国語か英語を選択すると広州市のコールセンターにつながります。サービスの品質に差がでないように、広州のスタッフを教育するのも責任者の私の大事な仕事です。
日本独自のルールを覚えてもらうことも必要ですし、昨年からはお客様を装って広州のコールセンターに電話し、対応を採点して改善ポイントを共有しています。昨年は10点満点で3～4点だったのが、最近は7点まで上がりました。
8年働いているので、正直に言えば「大変だな」「もう無理」と思うことは何度かありました。ただ、SFは中国では非常に評価の高い企業であり、私も利用者としていい印象を持っていたので入社しました。だから、従業員が頑張ることで、サービスの品質が向上し、真のグローバル企業になれるとの思いを持ち続けています。こうやって入社時のことを思い出すと、SFインターナショナル・ジャパンの成長ぶりを感じることもできます。
コロナ禍で公私ともに綱渡りの日々
夫の転勤がきっかけでSFインターナショナル・ジャパンで働き始めたのは前述した通りですが、実は夫は2020年初めに人事異動で中国に戻りました。私と中学生の娘は日本に残ることにしました。航空会社勤務の夫は日本との行き来がしやすいので、月1～2度は会えると思ってのことでしたが、新型コロナウイルスの拡大で国をまたいだ移動が極めて困難になり、昨年春から2年近く会えていません。
そして昨年春、最初は中国、次に日本でマスクが不足し、多くのお客様がお互いの国にマスクを送ろうとして、CSも大変忙しくなりました。オンラインオーダーは通常だと1日200件ほどですが、この時期は1000件を超え手一杯になってしまいました。電話も通常の倍に増え、つながらないから繰り返しかけてこられるお客様もいました。ご迷惑をおかけしました。
CSのスタッフも激務と感染拡大への不安とで退職者が増えて、昨年は7月まで毎月新人をトレーニングしていました。プライベート、仕事ともに環境が激変し、毎日が綱渡りでした。
昨年に比べると今年は落ち着いた1年でした。2022年は、CSの全体的なレベル向上だけでなく、お客様のニーズに対応したサービスのカスタマイズを検討したいと考えています。例えば緊急案件、クレーム、そして当社のサービスを頻繁に使っていただいているお客様といったように、ニーズを分類し、それぞれに特化した人材育成などもしていきたいです。
来年も引き続きよろしくお願いいたします。
